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              物流服務概述

              發布:lygddwl 瀏覽:459次

              一般意義的服務具有非實體的系列特征,一種或一系列活動的結果,并可給人們帶來某種價值、用途或滿足感的其產生的結果如何,而物流服務正是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程,很大程度取決于物流運作過程,定了物流活動的結果。而物流運作管理水平在很大程度上決因此需要對物流服務有一個清晰的認識。 I物流服務的認識

              I.物流服務的含義物流服務是為滿足客戶需求所提供和實施一系列物流活動產生的結果。物流服務是直接面對客戶需求產生的物流活動的結果,以客戶認可為其成果。提供客戶滿意的物流服務是物流運作管理的最終目的和根本任務??蓮囊韵聨追矫婕由顚ξ锪鞣盏恼J識。 (1)物流是一種服務,物流服務與實體產品的區分在于無形性(非實體性)、同時性、無存貨性、差異性和人為性。具體闡述如下:①無形性是指物流服務是非實體性的,無法觸摸感知,但可以看到物流服務的過程和結果;②同時性是指物流服務的生產與消費同時進行,服務結束了,其服務的消費過程一般也結束了;③無存貨性是指物流服務不可大量生產并加以儲存,而只是在客戶需要的時候為其提供服務或服務的結果:④差異性是指物流服務相對于不同客戶對象會有很大差異,即客戶有不同的需求,提供商可以為客戶量身訂制所需的物流服務:⑤人為性是指服務人員直接參與服務過程,服務人員的職業素質、服務態度和操作技能對服務質量和效果影響很大。

              (2)物流服務是一種特殊的服務,一種需要用高級思維方式,即辯證思維來認識和運作的服務方式。物流服務是處于純產品和純服務之間的一種中間過渡狀態的服務形式。物流服務除具有一般服務所具有的特點之外,還與提供物流服務的設施、設備、技術等硬件環境的選擇和應用密切相關。所以說物流服務是運用一定設施、設備和技術等資源,將物品及相關信息流動作為基本功能,并具有無形性等系列特征的活動過程及結果。物流運作過程所涉及的設施有運輸通道、港航(車)站、貨場倉庫等,涉及的設備有裝卸設備、載運工具、倉儲設備、分揀設備等,涉及的技術有信息技術、定位技術、分揀技術、配載技術、滾裝技術等。這些設施、設備和技術的選用都會直接或間接影響到物流服務過程和結果,其中信息技術融合管理理論成為物流高級化發展的核心技術。

              (3)伴隨著物流運作過程的專業化、信息化、網絡化,物流服務在不斷向高級化發展,其中一個突出表現是集成物流服務(Integrated Logistics Service),也稱為一體化物流服務。作為集成物流供應商,應當能夠通過其計劃、運營、整合和監控能力,完成物流運作流程系統設計和全過程監控,實現物流服務目標。 物流服務的實質

              物流服務的實質就是提供和創造客戶所需要的價值。這種價值是物品及信息流動所需要的系統價值和價值增值,其價值的具體形式可以表現為位移價值、場所價值、時間價值、效用價值、經濟價值、金融價值、形象價值和綜合價值等。支撐價值實現的是物流運作過程,因此從價值的角度可以將物流運作過程看作為價值鏈。

              物流服務的實現可以通過物流運作系統方案的設計、運作和管理等綜合性活動來實現。而在這一過程中,物流服務價值增值的幅度依設計、管理和實務運作而遞減。但是,物流服務過程的每一個關鍵因素都可能影響到這一價值增值過程和客戶的滿意程度。

              通過物流運作系統的方案設計、功能運作和監控管理可以創造物流服務價值和價值增值。物流供應商提供物流服務需要將客戶需求的物流活動按照最終物流服務要求組織資源去實現。 集成物流服務與物流服務鏈

              集成物流服務是由物流商整合物流資源、提供一體化物流服務的業務模式。能夠提供一體化物流服務的物流商也稱為集成物流商。物流服務鏈是物流商所提供的直接面對最終客戶的物流活動銜接過程構成的物流鏈,其本質體現了由客戶物流服務功能需求引導及實現其物流服務功能的設施、設備、技術、人員等要素構成的物流作業價值傳遞過程。 “鏈”體現了利用系統思想組織集成物流活動過程的形式和結果。物流鏈是指由相互銜接的物流活動構成一體化物流運作過程。物流鏈是物流協同活動一般性的通用表述,根據其研討的側重點不同,主要體現為物流作業鏈、物流服務鏈和物流價值鏈,從而使物流鏈的結構更趨合理性。面對作業的合理性是物流作業鏈,面對客戶的合理性是物流服務鏈,面對價值傳遞和增值的合理性是物流價值鏈。因此,物流作業是基礎,客戶服務是目的,價值追求是本質。

              物流商構建物流服務鏈是在物流作業過程中構成的,物流作業過程面向客戶服務需求成為物流服務鏈,其物流服務鏈的結構合理性,成為物流服務利潤來源的基礎。要實現集成物流服務,就需要在物流服務過程中將人員(People). 物流服務鏈

              和過程(Process)3個要素充分整合起來,實物依據(Physical Evidence) 即可得到反映物流服務運作過程的基本邏輯公式: 物流服務運作過程=服務項目設計+服務設施、可見,通過物流服務鏈要求構建物流作業鏈,值鏈實現其價值增值的重要源泉,設備和技術+服務人員十資源整合能力物流作業鏈結構的合理性是物流服務價過程,物流價值鏈是包括客戶、物流服務過程在內的物流服務是提升物流服務鏈價值增值能力的重要途徑。


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